Im jüngst bei Springer erschienenen Handbuch zu Social-Media-Marketing ist ein Grundlagenartikel zum langjährigen Forschungsschwerpunkt der Professur zu Social-Customer-Relationship-Management (SCRM) erschienen. Der Beitrag geht von der zunehmenden Präsenz von Unternehmen auf Social-Media-Plattformen und der gleichermaßen zunehmenden Funktionalität dieser Plattformen sowie der Werkzeuge im Umfeld von Social-Media-Analytics und -Interaktion aus.
Im Mittelpunkt steht das Konzept des integrierten SCRM, das die Autoren Rainer Alt und Olaf Reinhold definieren als ”die strategische, organisatorische und technische Integration kundenorientierter Aufgaben, Ziele und IS in Unternehmen mit SMT, um durch in CRM-Prozesse integrierte und sinnhaft automatisierte Analyse und Interaktion einen positiven Beitrag zu Kundenwert und -nutzen zu realisieren." Das aus drei Ebenen bestehende Modell zeigt untenstehende Abbildung.
Der Beitrag findet sich Online bei SpringerLink unter: https://doi.org/10.1007/978-3-658-42282-0_16-1.
